使用者回饋自動化,暨 QAbot 養成技能樹

IRC 會議記錄(待整理)

Bropheus_

jimyhuang Bropheus: 意思是說,多一個button,按下去就去開issue?

Bropheus(是說從網頁畫面找,看網址列去 github page 再進 issue,對 end user 來說不太可能 XD)

venev 因為即使已經進到 g0v 的 github 想發 issue,但各專案入口名稱並不直覺。像這次是因為網址內有 twgeojson,所以我才找得到

Bropheus jimmyhuang: 對,類似這樣的東西。像 Bookshow.tw 是直接掛 zopim 線上客服,再人工處理

venev jimyhuang: 也不一定要人工處理啦,在專案網頁,點下「回報、建議」按鈕,直接連到該 github new issue,也是好方法

Bropheus jimyhuang: 我自己覺得,要盡量鼓勵人參與的話,右下角有個「下一步改進清單」之類的標示,一點就彈出所有 issue 和加 issue 的介面,效果應該比較好

jimyhuang venev: Bropheus 其實是看各專案耶~每個專案的「客服」程度不同 XD

venev 其實每次專案成果公布在臉書/G+後,都會有一些很好的回饋建議,但未必每次小幫手都有辦法人工處理

Bropheus jimyhuang: 對,不過 github issue 應該是公約數?如果是這樣的話,右下角直接彈開 issue 應該可行

venev jimyhuang: 所以最懶惰的方式應該是你一開始說的,按鈕按下去,直接連到該 github new issue 頁

jimyhuang Bropheus: venev 政誌前天改README後,今天就有人回報日期錯誤了... 但其實埋在右上角得「?」>「關於」>「link」

venev 好奇一下:各位專案開發者,除了看 github issue 之外,最常能夠取得使用者回饋的管道是?

au 萌典是 twitter 最多,email 次之,然後 google play / ios store 有評分 review

yhsiang 我也覺得 email 會是比較多的

jimyhuang 其實用 github回報,之前有人反應過好宅... (看不懂、不想註冊、不想登入)

venev jimyhuang: 我找到了 # 政誌回報錯誤新功能。因為在客服前台跟粉絲溝通久了,所以在思考如何將這種糾錯回報機制更自動化

venev jimyhuang: 對齁,差點忘記 github 還要註冊(原來我還是不夠不宅)

Bropheus各專案的開發者群,習慣從哪裡找 issue 開始作呢?剛剛說 email 是所有開發者都可以看到?還是有人丟進 github issue 再讓開發者群看?諸如此類

yhsiang https://zapier.com/zapbook/github/uservoice/ # 有人用過嗎 XD

au Bropheus: twitter/email/review 來的回應會經過 triage (檢錯分類) 流程,再分門別類丟進 github issues,並把 issue URL 提供給提交者 (就是 venev 在 fb 上做的程序)。開發者群的討論是在 github issues,如此比較不致處理重複、已修正,或不擬修正的問題。

yhsiang 也有 Create GitHub Issue from an Email

venev au: 我看到萌典除了明顯的 twitter、google play / ios store 圖示,左下還有推文給萌典的捷徑文字框。這其實就很像直覺的客服系統了

Bropheus au++: 瞭解了,這是千手觀音工人智慧處理法 XD 但 jimyhuang 剛剛講到每個專案的客服程度不同也是關鍵,如果意見量還不大,純自動化有好的解法嗎?

venev yhsiang 講的 zapier 或許有方便解?

jimyhuang yhsiang: oh!!! 原來是自動從 uservoice至github ...

au 所以我負責前台 (見 https://twitter.com/moedict 紀錄),往 github issues 後台如果有重複或需要交叉索引時,kcwu 小精靈會默默完成 XD

yhsiang阿宅依舊看github issue

au uservoice -> github 感覺挺不錯,可以試試

yhsiang 然後看做個範例 讓其他的project可以輕鬆套用 XD

yhsiang 其實我昨天在洗澡的時候就是想弄github with trello XD

yhsiang zapier也有

venev 作為總舵門前掃地僧,如果使用者可以直接追到開發者家門口發 request,當然最好(翹腳)

au yhsiang: common frontend utility script... 感覺可以和之前提的 Tabzilla 併坑

yhsiang au: :D

venev 或許下次黑客松小講 yhsiang or kcwu 等可以分享如何善用線上客服工具,取得專案 end user 回饋? # 推很大推不用錢

Bropheus 補充一下:我自己作為提意見者,如果從網頁上要回報時,可以順便讓我看到別人的意見、處理狀況,參與動力會因此提高、持續(丟完這次比較願意繼續關注)

venev(思考如何由內向外推廣成果 - 由外而內撈取回饋,好像也算廣宣團使命之一 # communi-kon )

ETBlue 同意專案網頁上可以加 github issue 頁的link,或許之後請 evenwu 直接做到 g0v tabzilla 裡面?就不用大家各自弄了

ETBlue不然要我另外找個地方塞那按鈕還真傷腦筋

Bropheus g0v tabzilla 是什麼?哪裡可以看~~

venev 感謝 evenwu 大大 # g0v tabzilla

ETBlue Bropheus: venev 是個還沒做的東西,模仿這個 http://www.mozilla.org/en-US/

ETBlue Bropheus: venev 上面那個 mozilla 按下去會有整個 moz 的東西

Bropheus ETBlue: 原來如此~

venev ETBlue: 這個好!!

ETBlue 嗯不過話說回來………最通用的客服管道應該還是 email 吧 XD 我自己則喜歡 twitter ……雖然我沒啥東西可以客服的哈哈

kcwu venev: 我沒有在取得 end user 回饋耶 XD 我自己是萌典 end user, 自己發 issue 到 github XD

kcwu venev: 只是我有在萌典的 github project 按 star, 所以別人發 issue 我會看到(email), 若我見過也許就去多嘴幾句

ETBlue 原來 kcwu 默默完成這麼多事情,真是低調的背景程式…… # 人形QA bot

kcwu uservoice 似乎比 github 容易讓人想發 request

venev kcwu: 同意!

venev 剛看了一下萌典 twitter 和 github issue, 客服部的前端後勤做得真好 au kcwu++

venev 但有個小問題:我是 github user 也會發 issue,想對萌典提建議時,要發去 g0v 還是 audreyt 底下的萌典 repo ? # 迷路

venev 目前看起來是 audreyt 底下的 repo 有較多 issue. 還是其實沒差、都可以?

au venev: g0v/moedict-data-* 是資料上的 issue

au audreyt/moedict-webkit 是界面呈現上的 issue

au 兩邊都可以,QAbot 會轉發

venev 可惡!害我好想發起 QAbot 團購~

venev下次碰面來詢問 kcwu,有沒有變身 QAbot 的相關技能樹(例如熟悉專案功能架構......?)好了

au Triage skill tree 可以參考 https://wiki.mozilla.org/QA/Triage

au (bbiab)

venev au++ 零時的學習不能等又有新內容了

kcwu 比較正式的 triage 會看 ticket description 決定是不是 bug,priority,assignee 之類的. 可是在 g0v, 沒有人負責修, 沒有人決定 priority... 所以其實 triage 沒什麼事做

動機

20140105 粉絲專頁小幫手討論,網友對專案提改進建議(幫空污指標 pm2.5、pm10 加上意義說明)該如何回覆處理?

可能解法

feedback 介面符合使用者心理

QAbot 養成參考

活體:諮詢 kcwu 實作流程撇步

文件:https://wiki.mozilla.org/QA/Triage