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服務設計檢測 文獻整理（編輯中）

最後編輯：2017-03-22 建立：2017-03-08 歷史紀錄
服務設計

 

楊怡馨前期調研

 

關鍵事件法 (critical incident technique ; CIT) ，由Flanagan於1954年提出。Flanagan (1954)指出CIT可以以系統性的觀察與紀錄人類行為。關鍵事件技術可以透過訪談與觀察法，紀錄在完成特定任務的過程中，發生的成功與失敗重要事件 (Roman & Latham, 1974)。

 

Liu, Lee, Huang, & Wardem(2001)指出在現今服務經濟的趨勢下，服務品質若只單純運用量表法，常只能得到抽象的結果，卻無法深入的了解問題所發生的原因。而關鍵事件法(critical incident technique, CIT)是由Flanagan(1954)所提出，其目的在於透過系統性的質性訪談與觀察、內容分析與分類，深入了解特定背景中，不同的個體的認知、情感與行為。針對服務研究領域，Gremler(2004)分析144篇文章後，認為CIT是一個可靠且可協助深入了解問題的研究方法，能提供研究者：1) 獨特且細節的體驗資訊；2)運用歸納法了解本質；3)可以產生正確且深入的事件記錄；4)大量資訊；5)探討來自不同文化的受訪者。其中，在 CIT研究方中，特別值得注意的是資料分析的分類與編碼方式，Weber(1985)與Butterfield, Borgen, Amundson, and Maglio(2005)皆指出許多研究的關鍵問題往往發生在此一階段，當缺乏詳細的過程說明時，不但將導致讀者難以了解其結果產出的方式，也難以實現研究的再現性。

 

針對服務研究領域中的分類方式，首先，Bitner, et al.(1990)是導入CIT研究方法於服務領域中的重要推手，也是探討員工行為與顧客滿意度關聯性的先驅者之一，該研究為了解服務接觸的價值，從三個不同產業蒐集與分析了700個事件，將影響服務接觸滿意度的員工行為分為三大類：recovery、adaptability、及spontaneity。雖然，在服務領域中，目前仍有部分研究仍沿用此一分類模式 (Jounson, 2012; Jounston, 1995)，但已逐漸有越來越多的研究，開始嘗試使用其他的分類方式，例如，Yang and Chang(2005)以劇場理論，針對場域、演員、觀眾與表演作為事件分類的架構，協助航空業者找到差異化的服務策略；而Edvardsson(1992)與Wang, Hsieh, and Huan(2000)則運用類似於顧客經驗地圖的分類方法，從服務的前、中、後來探討不同服務階段中，影響顧客滿意度的重要事件；此外，針對服務場域的服務品質，Lia, Othman, Chern, and Ab.Karim(2009)則將造成顧客不滿意的事件分為乾淨、設計、社交與功能等四大類 。

 

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中間設計

 

 

後期檢定

 

 

 

參考資料