前期調研
關鍵事件法 (critical incident technique ; CIT) ，由Flanagan於1954年提出。Flanagan (1954)指出CIT可以以系統性的觀察與紀錄人類行為。關鍵事件技術可以透過訪談與觀察法，紀錄在完成特定任務的過程中，發生的成功與失敗重要事件 (Roman & Latham, 1974)。
Liu, Lee, Huang, & Wardem(2001)指出在現今服務經濟的趨勢下，服務品質若只單純運用量表法，常只能得到抽象的結果，卻無法深入的了解問題所發生的原因。而關鍵事件法(critical incident technique, CIT)是由Flanagan(1954)所提出，其目的在於透過系統性的質性訪談與觀察、內容分析與分類，深入了解特定背景中，不同的個體的認知、情感與行為。針對服務研究領域，Gremler(2004)分析144篇文章後，認為CIT是一個可靠且可協助深入了解問題的研究方法，能提供研究者：1) 獨特且細節的體驗資訊；2)運用歸納法了解本質；3)可以產生正確且深入的事件記錄；4)大量資訊；5)探討來自不同文化的受訪者。其中，在 CIT研究方中，特別值得注意的是資料分析的分類與編碼方式，Weber(1985)與Butterfield, Borgen, Amundson, and Maglio(2005)皆指出許多研究的關鍵問題往往發生在此一階段，當缺乏詳細的過程說明時，不但將導致讀者難以了解其結果產出的方式，也難以實現研究的再現性。
